azmeel loadingجارى التحميل
اضغط لتجاوز الانتظار
جمال الدار .. امان الاستثمار

 

يُعد استخدام المحتوى جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء طريقة رائعة لمساعدة العملاء

العملاء الراضون سيستمرون في شراء منتجاتك، وسيسعون وراء خدماتك، ونادرًا ما سيحيدون عن ذلك، وأيضًا سيتحدثون عن منتجاتك وخدماتك، ويسوقون لك بشكل ممتاز، لكن قياس رضا العملاء قد يكون صعبًا بعض الشيء.

يقترح البروفيسور سكوت سميث (مؤسس شريك في Qualtrics) بعض الطرق الذكية لتحويل التغذية المرتدة التي تحصل عليها إلى أداة مفيدة لتحليل وتحسين رضا للعملاء.

يركز نظام “سميث” على قياس أربع عوامل رئيسة:

  • الجودة المدركة Perceived quality
  • ولاء العميل Loyalty
  • رضا العميل عن المنتج/الخدمة المقدمة Attributional satisfaction
  • نية إعادة الشراء Intention to repurchase

بالإضافة إلى تحسين جودة المنتج نفسه، الدعم مهم جدًا لزيادة رضا العملاء، لذلك فإن قياس فاعلية خدمة الدعم وتطويرها من أفضل الطرق للفوز برضا عملائك، لكن ما الأمور التي ستقيسها بالتحديد؟.

يتم إيجاد قناة تتناسب مع حجم فريقك ومع كمية ونوعية الأسئلة التي تتلقاها من أهم الطرق لتحسين خدماتك الإلكترونية في مجال الدعم، فعندما يتعلق الأمر بالخدمات الإلكترونية، فإن مدى استعداد العميل للانتظار يختلف من طريقة لأخرى، تشير معظم البيانات أن العملاء الذين يبحثون عن مساعدة فورية فإنهم يريدونها خلال خمس دقائق، أما الذين يتواصلون عبر البريد الإلكتروني فإنهم مستعدون للانتظار 24 ساعة، ومعظم الذين يتواصلون باستخدام الهاتف يكونون على استعداد أن ينتظروا أقل من 10 دقائق منذ وقت المكالمة الأولى.

حتى أعلى معدلات سرعة الاستجابة في العالم لن تنقذ شركتك إذا كانت نوعية الردود التي يستقبلها العملاء سيئة وغير مفيدة، لذا فإنه من المهم جدًا أن تُعير موضوع قدرة فريقك حل مشكلة العميل من أول مرة اهتمامًا.

ويُعد استخدام المحتوى جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء (الأسئلة الشائعة، الفيديوهات التعليمية الإرشادية…إلخ) طريقة رائعة لمساعدة العملاء الذي يحبون الاعتماد على أنفسهم في حل مشاكلهم، وإضافة قسم الأسئلة الشائعة وقسم “كيف تعمل…؟” يجعلك تحصل على أقصى استفادة من منتجاتك أو خدماتك.

بعد الحصول على التغذية المرتدة من عملائك، تأكد أنك تُرفق شريط التقييم بسؤال عن العوامل التي أثرت على تقييمهم للمنتج بهذه الطريقة، ومقترحاتهم لتطوير المنتج أو الخدمة في المستقبل.

مشاريع متاحة